Os dicionários de Língua Portuguesa trazem inúmeras definições sobre a palavra Qualidade. Tanto profissional quanto pessoalmente, gosto particularmente daquela que define qualidade como “grau de perfeição, de precisão ou de conformidade a certo padrão”.
A palavra “padrão”, entendo ser fundamental nessa definição. Padrão é volátil, normalmente algo que evolui conforme as necessidades estabelecidas vão sendo atendidas. A partir daí, criam-se outras – em empresas é sinônimo de “melhoria contínua”.
Um determinado processo pode ser de qualidade e estar conforme hoje. Porém, precisará de avaliação contínua para se manter com excelência. Inúmeras variáveis podem fazer com que esse processo não atenda mais o padrão de, por exemplo, eficiência que a empresa deseja. E, a partir daí, passa a não ser mais de qualidade. É um processo ultrapassado ou, melhor, é um processo que já não entrega a qualidade desejada para que o resultado final seja o melhor possível.
A ISO (International Standardization Organization) estabelece qualidade como a adequação e conformidade dos requisitos que a norma e os clientes estabelecem, indicando que qualidade é o nível de perfeição de um processo. A norma é continuamente revista – as versões das normas – e as necessidade dos clientes são continuamente modificados por diversas questões.
Fica claro que estabelecer processos de qualidade, e aqui não incluo apenas os processos de Gestão Documental, minha área de atuação, requer atenção contínua para manter um alto padrão em termos de confiança, entrega, resolutividade, eficiência, entre outros atributos.
Neste mês de novembro, quando se celebra o Dia Mundial da Qualidade, quis deixar esse registro: qualidade se faz no dia a dia, na observação do quanto determinado processo está entregando para a empresa e se ele não pode ser aperfeiçoado para entregar um resultado superior.
Qualidade nos move, nos inspira, nos faz seguir em frente.
Suely Dias dos Santos
CEO da TÉCNICA Gestão Documental
